La importancia de una buena atención al cliente. ¡Consigue clientes satisfechos!

¿Cuántos productos o servicios hay como el tuyo? El mercado en el que te encuentras puede tener mucha competencia. Así que, ¿cómo decide el consumidor qué marca o empresa elegir? No basta con ser el primero en el mercado o en que tu producto esté de moda. Una de las claves está en una buena atención al cliente.

Un cliente plenamente satisfecho no solo compra una vez, no solo compra dos veces, compra toda la vida.

Se encarga de difundir con su familia y amigos las grandes ventajas que tiene consumir tu producto o servicio. Un cliente satisfecho siempre verá los puntos buenos de la marca y se encargará que otros lo sepan.

¿Cómo lograr la satisfacción de tus clientes?

6 maneras para ofrecer un excelente servicio de atención al cliente

1. Fomenta la relación con el cliente

No tengas miedo ni te sientas nervioso al interactuar los clientes. Actúa con segu­ridad y contágiales tu confianza. Si te sienten cercano, todo será más fácil. Tómate el tiempo para conocer lo que realmente necesitan. Si captas su interés es más probable que logres una venta.

2. Actúa rápidamente y asegúrate que tus clientes lo sepan

No hagas esperar a tus clientes. A nadie le gusta que le hagan esperar ni sentir que está perdiendo el tiempo o siendo ignorado. No permitas que tus clientes se molesten por algo así. Lo mínimo es que sepan que su solicitud ya fue recibida y se trabaja en ello para resolverla lo antes posible.

3. Sé amable y respetuoso

Haz que tu cliente sienta que eres un amigo y te preocupas por él. Recuérdale que estás ahí para ayudarle. Es cierto que en ocasiones es fácil desesperarse, pero tienes que mantener la mente fría, ser tolerante y responder lo mejor posible a las necesidades de los clientes. Si te interesas por tus clientes serás interesante para ellos.

4. Crea una política de atención al cliente

Además de definirla, deber ser aplicada y conocida por todos los empleados, inde­pendientemente de su labor dentro de la empresa. Esto te ahorrará tiempo, dinero y esfuerzo. Todos sabrán cómo actuar ante determinada situación o cuál es el protocolo a seguir, a quién recurrir o informar para solucionar la situación y dar el mejor servicio al cliente.

5. Sé detallista

No se trata solo de vender, sino de crear experiencias positivas en los clientes, así que también puedes recurrir a mandarles un correo de felicitación, por ejemplo en Navidad, o el día de su cumpleaños, si ha ganado algún precio, etc.

Crea pro­mociones en fechas especiales, personaliza tus campañas y haz que tus clientes se sientan queridos y valorados. Estos pequeños detalles crean buena impresión en el cliente. Pero deben ser diferentes a la que hace todo el mundo. Por ejemplo, en vez de enviar una felicitación por correo, hacer una felicitación a mano.

6. Escucha a tus clientes

Si realmente quieres crear clientes leales, lo que necesitas es prever sus necesi­dades, comprenderlos. Para ello es esencial conocer el grado de satisfacción de tus clientes. Y qué mejor forma que preguntándoles a ellos mismos.

Escucha el doble de lo que hablas. Las encuestas de satisfacción te ayudarán a obtener la información necesaria para saber en qué puntos mejorar y qué es lo que debe dejar de hacer inmediatamente.

La importancia de la atención al cliente: ¿por qué es esencial? 

Ya sabes que tus clientes son uno de los bienes más preciados que tienes en tu empresa.

Pero, ¿te has preguntado alguna vez cuáles son los beneficios de ofrecer un buen servicio de atención al cliente?

• Mejorará la reputación de la empresa
• Te ganarás la confianza de potenciales clientes
• Aumentarán las ventas y, por lo tanto, tendrás más ingresos
• Fidelizarás a los clientes

Ofrecer un buen servicio posventa: estar al lado del cliente después de la compra

Aparte de que un cliente te compre porque necesita tus productos y servicios y le atraigan tus precios, después de la venta existe una fase muy importante y es el estar a su lado cuando surge alguna duda o problema.

Por esa razón, es necesario prestar mucha atención al cliente cuando contacte contigo para hacerte saber que tiene un problema o una duda del producto adquirido.

Tu capacidad de reacción debe ser inmediata, ya que el cliente acude a ti para encontrar respuestas positivas y no “excusas” de cualquier tipo. Busca soluciones.

Si se dirige a ti telefónicamente debe encontrar al otro lado de la línea a alguien amable que lo recibe con un saludo, con un trato cordial. Aunque él se te dirija con tono de enojo, debes tener la capacidad de hacerle sentir que no está solo y que vas a poner todo de tu parte para resolver su problema lo antes posible.

Tus argumentos deben ser creíbles y firmes.  No titubees a la hora de dar tu respuesta. Su percepción debe ser que habla con una persona profesional y que conoce perfectamente el terreno que pisa. ¡Porque es así!

Tu despedida debe ser afectuosa, de agradecimiento por su llamada y hacerle sentir que es muy importante para la empresa.

En la atención al cliente, el saludo y despedida, aunque parezca mentira, también tienen una gran relevancia para dar una buena imagen que genere confianza.

Un cliente contento con la atención recibida percibe que su problema tiene solución y en ese momento ese problema deja de serlo

Se puede dar el caso que tu cliente se persone en la oficina. Debes recibirle con una sonrisa. Tu trato debe ser cortés y afable. Hacerle sentir importante y que se sienta bienvenido.

El cliente es lo más importante y debes transmitirle ese mensaje poniéndote a su disposición. Tu seguridad a la hora de hablar con él es primordial. Debe percibir que está delante de una persona que conoce perfectamente el producto o servicio y si además encuentra lo que busca de forma rápida quedará totalmente tranquilo.

La despedida debe ser cálida. Debes hacer saber a tu cliente que estás a su disposición para lo que necesite y que puede visitarte tantas veces como lo crea necesario.

¿Cómo medir la satisfacción del cliente?

Los clientes satisfechos van a ser uno de tus mejores comerciales, como hemos visto anteriormente. ¡Son unos excelentes prescriptores para sus conocidos!

Pero, ¿cómo medir la satisfacción del cliente? ¿Cómo conocer la experiencia del cliente con la empresa?

Hay varias maneras para hacerlo. Estas son algunas de ellas:

• Lee los comentarios que te dejan en redes sociales o en plataformas como TrustPilot.
• Realiza encuestas. Si has cultivado una base de datos, puedes hacerlo por email. Si estamos hablando de una gran empresa, con un departamento de atención al cliente, también puedes organizar un focus group.
• ¡Pregunta! Si tienes algunos clientes de confianza, puedes preguntarles directamente qué opinan de la atención al cliente que reciben y qué puntos deberían mejorar. Esta información va a ser muy valiosa.

Softwares de atención al cliente

Cada vez hay más herramientas dotadas de inteligencia artificial que te permiten automatizar las partes más sencillas de atención al cliente. 

Esto sería, por ejemplo, instalar un chatbot en tu web, que permita a los usuarios hablar con un asistente virtual que responda a preguntas sencillas. Esto le dará una gran inmediatez al cliente y a ti te ahorrará tener a tu equipo pendiente de dudas sencillas.

Otras opciones de este tipo también funcionan con un Whatsapp de empresa, por ejemplo, en el que puedes configurar respuestas automáticas a preguntas sencillas de tus clientes o potenciales clientes.

Recuerda que los softwares de atención al cliente deben ser solo el primer paso. ¡No todas las opciones que tienen los clientes! 

Si sus dudas no han podido ser resueltas a través de un asistente virtual, debes darle la opción de contactar con una persona real de tu equipo que le puede ayudar.

Y tú, ¿qué herramientas de atención al cliente utilizas? Mejorar la atención al cliente va a suponer un beneficio tanto para el cliente como para tu empresa. ¡Así que es hora de empezar a trabajar en una mejora de este servicio!