Como empresario que eres, tu objetivo es satisfacer a tus clientes ¿verdad? Un cliente insatisfecho puede tener un impacto negativo en tu negocio y perjudicar las ventas, por este motivo no nos interesa. Seguro que te encuentras con consumidores con los que te es difícil tratar. Para conseguir buena relación con todos los ellos hay que seguir los seis consejos que te doy a continuación.
Muestra interés en los asuntos que tratéis. Es una forma de generar confianza y tener un trato empresarial más cercano. Esto va a ser beneficioso tanto para el cliente como para ti. Él va a tener más confianza en ti y va a ser capaz de perdonar tus errores cuando los cometas. Tú por otro lado vas a hacer tu trabajo más a gusto y vas a tener más oportunidades de ventas.
Cuando un cliente tiene un inconveniente con el producto o servicio que ha comprado y está enfadado necesita soltar su desacuerdo. Escucha con atención cual es el fallo que según él has cometido y los motivos de su molestia.
Es probable que en algunos aspectos como mínimo estés de acuerdo con él. Es interesante que cuando tenga razón se la des o que como mínimo valides sus argumentos. Validar sus argumentos no quiere decir que tú defiendas los mismos sino que los respetas. Esto va a resultar favorable y vas a conectar mucho más que si empezarais una discusión.
Hazlo con educación y sin faltar. Una reacción agresiva va a empeorar la situación así que lo mejor es asumir tu responsabilidad. Asumir la responsabilidad no quiere decir que sea tu culpa, quiere decir que asumes las consecuencias que pueda tener. Si el cliente tiene razón y ha habido un fallo de tu parte, no intentes justificarlo. Pide perdón y busca soluciones para poder solventar el problema. Tu respuesta va a marcar la diferencia entre un cliente satisfecho u otro que se larga a en busca de otra marca. Que un cliente insatisfecho vaya a otra marca no nos interesa porque además de perderlo, va a ser un testimonio en nuestra contra.
Pacta con el cliente cuales van a ser tus actuaciones a partir del momento y cumple con ellas. Dale garantías de que esto no va a volver a suceder y como vais a conseguirlo. Recuerda que puede que en el momento pierdas dinero pero si continúas una buena relación con el cliente, este puede acabar comprándote más en un futuro. Las pérdidas de hoy pueden ser recuperadas a largo plazo.
Llegar a un acuerdo y solucionar el problema va a ayudarte a mejorar como empresario y como persona. Va a hacer también una mejora de la relación con tu cliente y vas a fidelizarlo.
Muchas veces resulta complicado contentar a clientes difíciles, de todos modos, si sigues estos consejos vas a ver como resulta cada vez más natural esta relación con los consumidores.
¡Espero haberte ayudado!
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Hola Miquel,
Gracias por tu artículo, simple y a la vez muy aclaratorio.
Comparto nuestra experiencia. Hemos tenido un cliente en concreto que mostraba una actitud avasallante y de amenazas continuas, cualquier detalle qu no le gustaba se ponía bastante agresivo. Eran trabajos de prueba, muy nuevos y muy especializados por lo que se cometían errores a menudo, y esto tenía que asumirlo (nosotros aceptamos a cambio de rebajar precios). Llegó un punto que no nos quedó más remedio de acabar la relación laboral de meses. Supongo que este es un caso extremo, la mayoría de la gente y de clientes no son así.
Un saludo!
Buenos días Javier,
Me alegro que te haya sido útil el artículo y te ayude a mejorar.
Y muchas gracias por explicarme el ejemplo que tu has vivido que escenifica perfectamente la razón de ser del artículo escrito.
Un fuerte abrazo y hasta pronto.